RUNTUT.COM - Pernah memesan barang secara daring, tetapi produk yang diterima tidak sesuai? Atau sudah membayar layanan tertentu, tetapi hasil yang diberikan tidak memenuhi harapan? Dalam kondisi tersebut, customer service biasanya menjadi pihak pertama yang dihubungi untuk menyampaikan keluhan.
Rasa kecewa atau kesal setelah mengalami masalah dalam transaksi merupakan hal yang wajar. Namun, penyampaian komplain dengan emosi berlebihan justru dapat menghambat proses penyelesaian. Agar keluhan dapat ditangani dengan baik, ada beberapa hal yang sebaiknya dihindari saat berkomunikasi dengan customer service.
1. Menghindari Sikap Marah Saat Menyampaikan Keluhan
Konsumen berhak menyampaikan keberatan ketika menerima barang atau layanan yang tidak sesuai. Namun, meluapkan emosi kepada customer service tidak selalu membuat masalah lebih cepat terselesaikan.
Sebaiknya, jelaskan permasalahan secara jelas dan tenang. Jika terdapat kesalahan pada pesanan, sampaikan bagian yang tidak sesuai serta tanyakan langkah yang dapat dilakukan untuk mendapatkan solusi.
2. Mengajukan Komplain Tanpa Menyiapkan Bukti
Sebelum menghubungi customer service, konsumen perlu memastikan seluruh bukti transaksi telah tersedia. Bukti tersebut dapat berupa foto atau video barang, bukti pembayaran, nomor pesanan, hingga tangkapan layar percakapan sebelumnya.
Kelengkapan bukti akan membantu proses pemeriksaan keluhan. Sebaliknya, komplain tanpa informasi pendukung dapat membuat customer service membutuhkan waktu lebih lama untuk melakukan pengecekan.
3. Menjelaskan Masalah Secara Berlebihan dan Tidak Terarah
Saat mengalami kendala, konsumen terkadang menceritakan permasalahan secara panjang tanpa menyampaikan inti persoalan. Padahal, informasi yang ringkas dan jelas akan memudahkan customer service memahami kondisi yang terjadi.
Sampaikan informasi utama, seperti barang atau layanan yang digunakan, kendala yang dialami, serta solusi yang diharapkan. Contohnya, “Saya memesan pakaian ukuran M, tetapi barang yang diterima berukuran L. Apakah produk tersebut dapat ditukar?”
4. Menghapus Riwayat Percakapan dengan Customer Service
Riwayat komunikasi dengan customer service sebaiknya tetap disimpan, terutama apabila masalah belum mendapatkan penyelesaian. Nomor laporan, email, tangkapan layar percakapan, dan bukti pembayaran dapat menjadi dokumen pendukung saat melakukan tindak lanjut.
Dengan menyimpan riwayat tersebut, konsumen juga dapat memberikan informasi yang lebih lengkap apabila perlu menghubungi layanan pelanggan kembali.
5. Menyampaikan Keluhan Tanpa Menjelaskan Solusi yang Diharapkan
Customer service perlu mengetahui permasalahan yang dialami konsumen. Namun, penyampaian keluhan akan lebih efektif apabila disertai dengan permintaan atau solusi yang diharapkan.
Misalnya, ketika menerima barang yang tidak sesuai, konsumen dapat menanyakan prosedur penukaran. Sementara itu, apabila terjadi kendala pembayaran, konsumen dapat meminta informasi terkait mekanisme pengembalian dana.
Menyampaikan komplain tidak harus dilakukan dengan perdebatan atau kata-kata kasar. Keluhan tetap dapat disampaikan secara tegas dengan bahasa yang jelas dan sopan.
Menyiapkan bukti, menjelaskan permasalahan secara singkat, serta menyampaikan solusi yang diharapkan menjadi langkah sederhana agar komunikasi dengan customer service berjalan lebih efektif.
Penulis: Firdan Saktia Maulana, Rayda Iskandar, dan Widya Ayu Lestari
Sumber:
1. Federal Trade Commission, Solving Problems With a Business: Returns, Refunds, and Other Resolutions.
2. Federal Trade Commission, Sample Customer Complaint Letter.
